Сократилось число типовых обращений в поддержку
По обратной связи команды поддержки, после запуска пользователи стали реже обращаться с вопросами о процессе обмена
X-Order
2024
Редизайн обменного сервиса, который помог сделать обмен понятнее и усилить доверие к сервису
Переработала ключевые пользовательские сценарии и сопровождала реализацию редизайна до запуска
Сценарий обмена стал предсказуемее
Ключевые условия, статусы заявки и дальнейшие действия выстроены в понятную последовательность
Сервис стал вызывать больше доверия
В отзывах пользователи отмечали понятность обновлённого интерфейса и ощущение надёжности сервиса
Редизайн в рамках действующей платформы
Новая структура сценариев реализована с сохранением привычной логики обмена и с учётом технических ограничений
О проекте
X-Order — платформа
для обмена криптовалют
Сервис уже работал, но интерфейс не помогал контролировать процесс обмена и доверять сервису. Задача — сделать пользовательский путь понятнее и убедительнее, сохранив базовую механику продукта
- Индустрия
- Финтех / криптовалюты
- Роль
- Продуктовый UX/UI-дизайнер
- Зона ответственности
- Аудит, UX/UI-дизайн и сопровождение реализации
- Команда
- Продакт-менеджер, руководитель и разработчики
- Ограничения
- Действующая техническая платформа и дизайн-система
Как определила проблемы
Перед редизайном я разобрала основной сценарий обмена и сопоставила собственный аудит с обращениями в поддержку и обратной связью команды
Аудит интерфейса
Прошла ключевой сценарий от выбора направления до завершения заявки на десктопе и мобильных устройствах
Обращения в поддержку
Выделила повторяющиеся вопросы пользователей
Обратная связь команды
Обсудила с командой пользовательские проблемы, бизнес-приоритеты и технические ограничения. Это помогло определить, какие изменения включить в редизайн и как реализовать их на действующей платформе.
Приоритизация
Сфокусировалась на четырёх направлениях, которые влияли на прохождение обмена, контроль над заявкой и доверие к сервису
01 · Упростила выбор направления и оформление заявки
- Проблема
- Во время аудита сценария и анализа обращений в поддержку выяснилось, что курс, лимиты, доступные направления и поля заявки конкурировали за внимание. Пользователю было сложно быстро проверить условия обмена и понять последовательность оформления заявки
- Решение
- Перестроила путь от выбора валют до подтверждения заявки, не меняя базовую механику обмена. Разделила сценарий на последовательные этапы, объединила связанные данные, сделала курс и лимиты заметнее, сократила визуальный шум и выделила основное действие
- Результат
- Ключевые условия стали доступны до оформления заявки, а каждый этап получил понятную задачу. Сценарий стал последовательнее и предсказуемее; после запуска команда поддержки отметила сокращение числа повторяющихся вопросов о процессе обмена
02 · Сделала процесс предсказуемым на каждом этапе
- Проблема
- После создания заявки интерфейс недостаточно ясно объяснял, на каком этапе находится обмен и требуется ли действие от пользователя
- Решение
- Переработала состояния заявки: сделала текущий статус заметнее, добавила пояснения и обозначила следующий шаг для каждого этапа обмена
- Результат
- Процесс после оформления заявки стал предсказуемее: пользователь понимает, что происходит сейчас и нужно ли ему действовать или ждать
03 · Усилила доверие к сервису
- Проблема
- До начала обмена пользователю было сложно оценить надёжность сервиса: информация о компании, документах, отзывах и контактах была разрознена, а отдельной страницы «О нас» не было
- Решение
- Спроектировала страницу «О нас» и пересобрала разделы, влияющие на доверие: отзывы, документы, FAQ и контакты. Важную информацию сделала доступной до оформления заявки
- Результат
- Пользователь получил больше контекста для принятия решения до перевода средств. В отзывах после запуска отмечали понятность обновлённого интерфейса и большее доверие к сервису
04 · Целостный пользовательский опыт
Помимо основного сценария обмена, привела остальные разделы продукта к единой логике и визуальному языку, чтобы привычные способы взаимодействия работали во всём сервисе
Итоги
В этом проекте я увидела, сколько можно улучшить в пользовательском опыте, сохранив базовую механику продукта. Основные изменения затронули иерархию информации, последовательность действий и обратную связь интерфейса.
Следующим шагом я бы проверила обновлённый сценарий с пользователями: насколько легко они находят условия обмена, понимают статусы и определяют дальнейшие действия.
